ファミリーの1歩先には親子スタイル

娘とビジネスを学ぶ その5「サービスとは」

このテーマは今後社会人となっていく大学生の娘と一緒に、ビジネス感覚を改めて身につけて行きたい母のひとつの取り組みです。

その1「経済ニュース」
我が家の23時がバラエティからビジネスニュースに変わりました。
その2「人脈力」
「人脈力」がビジネススキルの大切な要素ということを知りました。
その3「成功のコンセプト」
楽天の三木谷社長のビジネスの5つのコンセプトから学びました。
その4「起業塾に行く」
起業塾で学ぶことで事業を立ち上げることの概要を学びました。


そして今回のテーマは「サービスとは」


サービス業というと、おおよそ客商売のものを全般的に思い浮かべますが、たいていの業種で「サービスのスキル」は必用とされると思います。どんな仕事だって相手(人)あってのものですから、気持ちのよい関係を作るために努力をすることは必要なことですね。

その点で、やはり飲食業に携わる人、ホテルや旅館などの従業員、旅客機のアテンダント、場合によっては水商売のママさんなどから学ぶものは多いように思います。
私は仕事でホテルマンと丸1日行動を共にしたことがありますが、さすがに気遣いという点でプロフェッショナルでした。常に行動を読んで、さりげなく親切にしてくれるのがとても心地よく、普段公私共に何から何まで自分でやっている私にはすごく幸せな時間でした。
「娘の結婚相手は絶対ホテルマンがいい!」と思ったくらいです(笑)

私と娘たちはサービスについてはわりと正当な要求をするほうです。
言い換えれば我慢をしない・・・。決してクレーマーのつもりはありませんが、欲しいものがあれば欲しいと、不快な状態であれば不快と、口に出して言います。
そしてそれに対してどう対処があったかでそのお店なりの評価を決めています。

たとえば、あるビストロレストランのランチで、お魚のソテーが生焼けだったことがあります。
まわりの付け合せなどはほとんど食べてしまっていた状態で、「ちょっと生っぽいので焼直していただけますか?」とお願いしたところ、戻ってきたお皿はそのままではなく、お魚もきれいに整えられていて、さきほどと違った付け合わせとソースで飾り付けられてちょっと感動しました。
もちろんそのお店はそれから何かにつけて利用しています。

娘は普通のおそばやさんなどでも「もうちょっとネギもらえますか?」とか、ホテルなどでも数回お風呂に入りたいなどと言う時に「バスタオルが乾かなくて気持ちが悪いので取り替えてもらえますか?」などと言います。私は「えー!それはちょっとずうずうしいんじゃないの?」なんて思うのですが、娘がそういうことをお願いして断られたケースはありません。

娘は以前有名ホテルのパーティーの給仕のアルバイトをしていたことがあるのですが、たとえばビュッフェでなくコース料理のときに「この肉はとても美味しいからもう一皿くれるかね?」などというお客に対して、ホテル側の「あれば気持ちよく出す」という対応に驚いたそうです。
みんなにひとつずつ配られるようなものでも「欲しい」と言えば都合してくれることが多いようです。

こんなことを言うと「言ったもん勝ち」という感じもなきにしもあらずですが、やはりサービスというのは「口に出された要求」に対しては可能な限り真摯に対応するのが基本だと思います。
もちろんクレームの場合も同じです。ピンチはチャンスと思い、クレームに対して賢明に対処すれば逆にお客様の心をつかめることもあると思います。

私と娘は「サービス」への要求をし、これまでにいろいろ良い対応も悪い対応も見てきました。
今度は自分たちがサービスを提供する場合を考えなくてはなりません。
理屈ではわかっていても、過剰要求をされれば「それはちょっと~」と思いますし、クレームを言われれば「でもそれは~」と言いたくなるのが人間です。実際に「それはできません」と断ることも仕事上で多々あります。

でも私たちはどういったサービスが気持ちがよく、またリピートされるのかを知っているので、そこはプロフェッショナルとして一時的な感情に捕らわれず、的確で親切な対応ができるスキルを学びたいところです。(ほんとうはどこかで徹底的に修行したいくらいです)

もちろんビジネスであれば、そういったサービスにゆとりをもつための「価格」というのも考えることも必須です。安く安くたたかれて仕事をしたのではそんなサービスができるわけがありません。銀座の寿司屋と回転寿司で同じサービスは求められませんから。

それでもまずはこちらが徹底したサービス精神を持てば、相手が変わるということもありえます。そのあたりのバランスがとても難しいですが、「価格に見合っているか」ということ以前に「あいての望みをかなえてあげたい」という奉仕の精神を持つことが結果的には良い場合が多いように思います。
もちろん相手によりますが、できればそういう方向でよい関係を作って仕事を広げて行きたいと思います。

「サービスのプロになる」と言うのは私にとっても娘にとってもちょっと修練が必要な課題です。
まずは簡単なルールを作ってみました。

― ひとついいサービスを受けたら、ひとつどこかでいいサービスをしよう ―

気持ちの良いサービスの連鎖です。ビジネスでも私生活でも大切なことだと思います。これがひとつでなく、2つ3つと増やせればいつかサービスのプロに近づくかもしれませんね。

最後にひとつサービスを学ぶのによい本をご紹介しておきます。私の中での良書のひとつです。
(文:大橋ゆり)

親子スタイルアドバイス
■お勧めの対象 気持ちのよいサービスを受けたい人・したい人
■コメント サービスを受ける側、する側の両面で考えるとサービスの本質が見えてきます。家庭の中でも応用できることはたくさんあると思います。
■参考
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